Plan de service après-vente de Liyang Nanfang Activated Carbon Factory

I. Système de Service Après-Vente

Objectifs principaux du service après-vente : Contrôler strictement la qualité des produits, garantir une livraison à temps, fournir un suivi complet du processus et mettre en œuvre une divulgation technique sur site. Ce système résout des problèmes courants de l'industrie, y compris les retards de livraison, la qualité des produits incohérente, l'application incorrecte des produits après leur arrivée et les opérations de remplissage non standard.

1.1 Contrôle de l'Inspection de Qualité sur l'Ensemble du Processus en Production

Après la confirmation et le placement de la commande, la production est effectuée en stricte conformité avec les indicateurs techniques convenus avec les clients. Un système d'inspection de qualité à trois niveaux est mis en œuvre pour empêcher les produits non conformes de quitter l'usine :

Inspection des Matières Premières : Vérifier les indicateurs des matières premières telles que la coque de noix de coco, la coque de fruits, le charbon et les copeaux de bois pour contrôler la performance de base du produit dès la source.

Inspection de Patrouille de Production : Surveillance en temps réel de la température d'activation, de la structure des pores et de la teneur en humidité pendant le processus de production pour garantir la stabilité des lots de produits.

Inspection Finale à l'Usine : Avant la livraison de chaque lot de produits, les indicateurs clés, y compris la valeur d'iode, la résistance, la teneur en cendres et la teneur en humidité, sont entièrement testés. Chaque lot est accompagné d'un rapport d'inspection de qualité de lot exclusif, réalisant une inspection par lot et un dossier par commande.

1.2 Suivi Complet des Commandes et Garantie de Ponctualité

Archivage des Commandes : Établir un dossier de commande dédié pour chaque client, enregistrant les conditions de travail, les spécifications des produits, l'avancement de la production, les informations de livraison et le personnel de liaison pour réaliser une traçabilité complète.

Synchronisation des Progrès : Synchroniser quotidiennement l'avancement de la production avec les clients et informer en temps utile les clients de chaque étape, y compris la préparation des stocks, la production, l'inspection de qualité et la livraison, permettant aux clients de saisir l'état de la commande en temps réel.

Ponctualité de Livraison : Les produits conventionnels en stock sont livrés dans les 24 heures ; les produits personnalisés sont livrés strictement conformément au cycle contractuel ; les commandes urgentes sont programmées en priorité pour éviter des retards déraisonnables. En cas de circonstances extrêmes, une communication proactive sera effectuée et des solutions de compensation correspondantes seront fournies.

1.3 Logistique Standardisée et Garantie d'Arrivée

Protection de l'Emballage : Adopter un emballage spécial résistant à l'humidité, à la poussière et aux dommages selon les différents types de produits. Charbon actif granulé est spécialement emballé pour éviter les cassures, et charbon actif en poudre pour éviter les fuites de poudre, éliminant ainsi les pertes lors du transport.

Suivi Logistique : Fournir le numéro de bon de livraison logistique et les informations sur le conducteur après la livraison, suivre l'ensemble de la trajectoire de transport et synchroniser l'état logistique en temps réel. La distribution par véhicule spécial est priorisée pour les zones reculées et les grandes commandes d'ingénierie.

Acceptation à l'Arrivée : Après l'arrivée des produits sur le site, aider les clients dans le comptage des quantités, l'acceptation de l'apparence et la vérification des indicateurs, guider les clients dans l'échantillonnage et les tests standardisés, et aider à gérer les problèmes imprévus tels que les marchandises endommagées ou manquantes à l'arrivée.

1.4 Divulgation Technique sur Site et Orientation à la Mise en Œuvre

Nous adhérons au principe de service selon lequel l'orientation technique suit la livraison des produits pour éviter une opération à l'aveugle par les clients après réception des marchandises :

Pour les commandes conventionnelles : Fournir le Manuel d'Opération du Produit lors de la livraison, et offrir une orientation en ligne individuelle sur le remplissage, le pavage, la mise en service des équipements et les points clés pour le démarrage de l'opération.

Pour les grandes commandes d'ingénierie (projets de remplissage de tour d'adsorption et de réservoir de filtre) : Organiser des techniciens professionnels pour fournir une assistance gratuite sur site, standardiser l'épaisseur de remplissage et la densité de compactage sur place, et éviter les problèmes courants tels que le remplissage inégal, le court-circuit de flux d'air et la chute de pression anormale.

Formation du personnel : Fournir une formation pratique gratuite pour le personnel d'exploitation et de maintenance du client, couvrant les compétences clés, y compris la maintenance quotidienne, l'ajustement des paramètres, le dépannage des pannes et le jugement du cycle de remplacement du charbon actif.

II. Garantie de mise en œuvre du service et mécanisme d'évaluation

Pour empêcher le système de service de devenir une simple formalité, un système de garantie à trois niveaux composé d'une organisation dédiée, de processus standardisés et d'une évaluation des performances est établi pour garantir l'exécution et la mise en œuvre à 100 % de toutes les clauses de service.

2.1 Garantie organisationnelle et du personnel

Établir un département de service technique dédié : Équipé de techniciens professionnels à temps plein responsables de l'enquête sur les conditions de travail, de la conception de solutions, de la mise en service sur site et de la formation à l'exploitation et à la maintenance, prenant en charge de manière indépendante le support technique avant-vente, l'assistance sur site pendant la vente et les services d'exploitation et de maintenance après-vente.

Organiser du personnel de service client après-vente à temps plein : Des personnes spécialisées sont responsables de la liaison avec le client, des visites de suivi régulières, de l'enregistrement des problèmes et du suivi des progrès, éliminant les réponses retardées causées par le personnel de vente prenant en charge simultanément le travail de service.

Mécanisme de service client à double équipe (Ventes + Personnel technique) : Un système de responsabilité à double personne est mis en œuvre pour tous les clients clés. Le personnel de vente est chargé de la négociation commerciale et de la liaison, tandis que le personnel technique fournit des services techniques tout au long du processus, avec une division claire des droits et des responsabilités.

2.2 Garantie des processus et des systèmes

Processus de service complet standardisés et documentés : Des formulaires standardisés exclusifs sont appliqués à tous les liens, y compris la recherche sur les conditions de travail, la formulation de solutions, l'inspection de la qualité, l'organisation de la livraison, le suivi des clients et le traitement des problèmes après-vente, réalisant une tenue de dossiers complète et une traçabilité.

Système de gestion des dossiers clients à vie : Les informations sur les clients, les données sur les conditions de travail, les dossiers de service et les registres de problèmes sont archivés de manière permanente pour soutenir un suivi coopératif à long terme et éviter les communications et confirmations répétées.

2.3 Garantie d'évaluation des performances

La qualité du service est intégrée dans le système d'évaluation des performances des employés. Les indicateurs d'évaluation clés incluent le taux de précision des solutions avant-vente, le taux de livraison à temps, l'efficacité de la réponse après-vente, le taux de plaintes des clients et le degré de satisfaction des clients.

Un mécanisme de récompense et de punition standardisé est mis en œuvre. Des récompenses sont accordées pour zéro plainte de client et des retours positifs des clients. Une responsabilité stricte et une rectification seront effectuées pour les plaintes des clients causées par des erreurs de service, des réponses retardées et de mauvaises attitudes de service.