Plan de service après-vente de Liyang Nanfang Activated Carbon Factory

I. Système de Service Après-Vente

Objectifs principaux du service après-vente : Fournir une réponse rapide, une résolution de problèmes en boucle fermée, un suivi à long terme et des services à valeur ajoutée. Nous brisons l'inconvénient de l'industrie de "ventes uniques sans services de suivi", construisons une fidélité à la coopération client à long terme et réalisons des avantages concurrentiels en matière de services différenciés.

1.1 Mécanisme de Réponse 24/7

Nous établissons des canaux de liaison client multicanaux, y compris une hotline après-vente 7×24 heures, WeChat, email et service client en ligne.

Pour les problèmes techniques conventionnels : Fournir des réponses et des solutions instantanées en ligne, avec tous les problèmes entièrement résolus le même jour.

1.2 Traitement en Boucle Fermée des Problèmes de Qualité

Nous mettons strictement en œuvre les clauses de garantie des contrats et fournissons des solutions en boucle fermée inconditionnelles pour tous les problèmes liés à la qualité :

Indicateurs de produit non conformes ou anomalies de qualité de lot : Fournir des services de retour et de remplacement gratuits et inconditionnels, supporter tous les coûts logistiques aller-retour, et réapprovisionner rapidement des produits conformes sans affecter le progrès de production des clients.

Effets d'application non conformes : L'équipe technique effectue une enquête sur site sur les conditions de travail, l'état des équipements, les spécifications d'opération et l'adaptabilité des matériaux en carbone, et fournit une optimisation de solution gratuite, un ajustement de processus et des matériaux en carbone supplémentaires.

Dommages de transport ou pénurie de marchandises : Compléter la livraison supplémentaire dans les 24 heures suivant la vérification, sans pertes supportées par les clients.

1.3 Visite de Suivi Régulière et Services d'Exploitation & Maintenance à Long Terme

Nous adoptons un mécanisme de visite hiérarchique pour fournir des services proactifs et prédire les risques potentiels à l'avance, transformant le traitement passif après-vente en gestion active de l'exploitation et de la maintenance.

Visite de Suivi à Court Terme : Effectuer deux visites de suivi dans les 3 jours et 7 jours suivant l'arrivée des marchandises pour confirmer l'état d'application des produits et les conditions de fonctionnement des équipements, identifier les difficultés opérationnelles et corriger les comportements d'utilisation non conformes en temps opportun.

Visite de Suivi à Moyen Terme : Effectuer des visites mensuelles régulières pour les clients coopératifs à long terme, enregistrer la consommation de matériaux en carbone, les effets de traitement et les conditions de fonctionnement des équipements, et informer les clients du cycle de remplacement à l'avance.

Service d'Exploitation & Maintenance Annuel : Fournir des services de réinspection des conditions de travail et d'optimisation des processus gratuits pour les clients annuels clés, émettre des rapports annuels d'exploitation et de maintenance, et optimiser les schémas d'approvisionnement et d'application pour l'année suivante.

1.4 Services à Valeur Ajoutée Caractéristiques

En nous appuyant sur la capacité de production suffisante de notre usine et sur nos avantages techniques professionnels, nous fournissons des services exclusifs en boucle fermée supérieurs aux normes de l'industrie.

Service de Traitement Conforme des Déchets de Carbone : Fournir aux clients industriels des services de recyclage, de régénération et d'élimination conforme des déchets charbon actif. Nous résolvons les points de douleur des clients concernant l'élimination difficile, le traitement non conforme et les coûts de traitement élevés, et formons un service de chaîne industrielle complète de "nouvel approvisionnement en carbone – remplacement de vieux carbone – régénération de carbone usagé".

Service d'Alerte Précoce d'Inventaire : Établir des registres d'inventaire pour les clients coopératifs à long terme, surveiller le stock de matériaux en carbone en temps réel, et rappeler aux clients de se réapprovisionner à l'avance pour éviter l'arrêt de production causé par une pénurie de matériaux.

Service de Mise à Niveau des Processus : Fournir des schémas de mise à niveau de produit et d'optimisation de processus gratuits pour s'adapter aux dernières exigences de protection de l'environnement en réponse aux normes d'émission mises à niveau des clients et aux conditions de travail modifiées.

Service d'assistance d'urgence : Lancer un canal d'approvisionnement d'urgence avec production prioritaire et livraison urgente lorsque les clients rencontrent des urgences telles que la rectification environnementale soudaine, la défaillance d'équipement et l'épuisement des matériaux en carbone, garantissant une production stable et normale des clients.

1.5 Mécanisme de révision des plaintes et des problèmes des clients

Toutes les demandes, plaintes et objections des clients sont entièrement enregistrées et classées avec des responsables clairs, des délais de traitement et des solutions ciblées, garantissant que chaque problème est correctement clôturé et répondu.

Tenir des réunions hebdomadaires de révision des services pour trier les problèmes existants tels que les erreurs de sélection de modèle, les retards de livraison et les défauts après-vente, optimiser les processus de production, de vente et de service, et prévenir la récurrence de problèmes similaires.

II. Garantie de mise en œuvre du service et mécanisme d'évaluation

Pour empêcher le système de service de devenir une simple formalité, un système de garantie à trois niveaux composé d'une organisation dédiée, de processus standardisés et d'une évaluation des performances est établi pour garantir la mise en œuvre et l'exécution à 100 % de toutes les clauses de service.

2.1 Garantie organisationnelle et de personnel

Établir un département de service technique dédié : Équipé de techniciens professionnels à temps plein responsables de l'enquête sur les conditions de travail, de la conception de solutions, de la mise en service sur site et de la formation à l'exploitation et à la maintenance, prenant en charge de manière indépendante le support technique avant-vente, l'orientation sur site pendant la vente et les services d'exploitation et de maintenance après-vente.

Arranger du personnel de service client après-vente à temps plein : Des personnes spécialisées sont responsables du raccordement avec les clients, des visites de suivi régulières, de l'enregistrement des problèmes et du suivi des progrès, éliminant les retards de réponse causés par le personnel de vente prenant simultanément en charge le travail de service.

Mécanisme de service client à double équipe (Ventes + Personnel technique) : Un système de responsabilité à double personne est mis en œuvre pour tous les clients clés. Le personnel de vente est chargé de la négociation commerciale et du raccordement, tandis que le personnel technique fournit des services techniques de processus complet, avec une division claire des droits et des responsabilités.

2.2 Garantie des processus et des systèmes

Processus de service complet standardisés et documentés : Des formulaires standardisés exclusifs sont appliqués à tous les liens, y compris la recherche sur les conditions de travail, la formulation de solutions, l'inspection de la qualité, l'arrangement de livraison, le suivi des clients et le traitement des problèmes après-vente, réalisant un enregistrement complet et une traçabilité.

Système de gestion de fichiers clients à vie : Les informations sur les clients, les données sur les conditions de travail, les dossiers de service et les registres de problèmes sont archivés de manière permanente pour soutenir un suivi coopératif à long terme et éviter des communications et confirmations répétées.

2.3 Garantie d'évaluation des performances

La qualité du service est intégrée dans le système d'évaluation des performances des employés. Les indicateurs clés d'évaluation incluent le taux de précision des solutions avant-vente, le taux de livraison à temps, l'efficacité de la réponse après-vente, le taux de plaintes des clients et le degré de satisfaction des clients.

Un mécanisme de récompense et de punition standardisé est mis en œuvre. Des récompenses sont accordées pour zéro plainte client et des retours positifs des clients. Une responsabilité stricte et une rectification seront effectuées pour les plaintes des clients causées par des erreurs de service, des réponses tardives et de mauvaises attitudes de service.